网页设计中的双重服务关系

 

    网页设计需求不断增多，网页设计者也越来越多，然而网页设计理论研究却相对落后。对于网页设计者的服务对象和服务关系，目前尚缺少清晰、完整的表述。如果设计者对服务关系的认识不清晰、服务对象认定出现偏差，必然导致最终产品出现问题。

 

 

 

一、用户是设计者的研究对象

 

 

    网页设计不是单一学科知识的应用。随着网页制作技术的普及和商业应用的扩大，大量艺术人才参与到网页设计工作中，改变了早期网页的生硬形象。两个学科知识交叉应用，有助于在短期内创建美观、实用的网页。因此，很多设计者把网页设计目标理解为“实用+美观”。然而“实用”不等于“适用”。现在，互联网上仍然存在很多“用起来不方便”的网页。有的网页看起来很漂亮，但文字太小看不清；有的网页信息量很大，却找不到主题。问题的根源并非设计者的技术能力不足或艺术知识缺乏，而在于设计者忽视了使用者的感受。

 

    用户是使用网页的人，网页是为用户设计的，设计者还需要了解相关的心理学知识。美国设计师Jeff Johnson等人结合认知心理学原理和界面设计经验，从适合用户个体感知的角度提出了诸多界面设计准则[1]。设计者把用户感受作为专项任务来研究，在一个阶段内专心分析用户特点，了解用户的认知和体验特征，有助于开发网页的新功能，消除不适于用户感知的因素，提高网页的适用性。

 

    例如，设计一个医保服务网站，通过用户研究能够得出用户需求和认知特点：用户普遍关心内容而不是装饰；老年人关心程度高、数量大；目前会上网的老年人不多，有些内容可以通过子女打印到纸上阅读；未来会上网的老年人越来越多，但是很多老年人视力不好，并且对网页跳转过多容易迷失线索。以此为根据，能够形成相关网页的设计要求：字体大一些、文件结构简单一些、排版适于打印、交互功能尽可能少。可见，网页的视觉面貌并非源于设计者的直觉和喜好，而是根据用户需求和认知特点来决定。通过用户研究，能促使设计者增强服务意识，满足用户的需求，提高设计的价值。因此，网页设计是技术、艺术和适用性的整体设计。

 

 

 

二、设计者面对两种服务对象

 

 

    关注用户的需求和感受，能够体现“以人为本”的思想。不过对于设计者而言，某些在技术上很容易实现的用户需求，却不能给予满足。例如，Nikon公司官方网站上提供了各种相机的详细介绍，却没有价格信息。虽然用户非常关心价格信息，但网页设计者不会因为不能满足用户在价格信息上的需求，而拒绝为Nikon公司服务。可见，用户只是设计者的服务对象之一，而不是全部。

 

    不同的设计者对于服务对象有不同的认识。瑞士设计师Lukas Mathis 按照“研究—设计—实施”的流程来安排设计任务[2]。在这个流程中，“研究”即指用户研究。而在美国设计师Cennybb等人的项目研究目标中，除了用户，还包括“企业”[3]。通过分析语境，得知其设计项目源于“企业”的需求。在这里“企业”一词不能清晰表达出与设计者之间的关系，也不具广泛的代表性。提出设计需求的，还有可能是一个人、公司或部门。根据法律概念来解释，“企业”与设计者之间的关系是委托与代理的关系，“企业”是设计项目的委托方。

 

    基于“服务满足需求”的观点来分析，在设计立项之前，必然先有委托方提出项目需求。可见，一个网页设计项目中包含三种不同性质的主体：委托方、设计者、用户。设计者不仅要满足用户的需求，还要满足委托方的需求。因此，在一个设计项目中，设计者要面对两种服务对象。

 

 

 

三、设计者需要处理双重服务关系

 

 

    设计者和委托方都是由现实中已知具体存在的人组成。不同项目中委托方的需求也不同。有的委托方能够提供完整、详细的资料；而有的委托方不了解设计知识，只提出模糊的、零碎的意向，可能只是希望网页给访问者留下“实力雄厚”、“服务优良”等印象，网页具体需要准备什么资料、如何展示、做给谁看，委托方并不清楚。无论差别多大，设计者总能与委托方直接商讨设计内容，达成共识。

 

    相对于委托方，用户则是一个模糊的概念。任何人都可以访问网页，都能成为网页的用户。然而与委托方需求相关的用户总是有限的。例如，艺术学院的网页与教师、学生及家长、艺术创作者、高校管理人员有关，而与汽车贸易、农产品生产行业的人员无关。用户研究需要首先划定有限的、相关的用户，即目标用户。同理，目标用户的需求也是有限相关的。因此，用户研究并不是研究所有人的所有需求，而是研究与委托方相关的目标用户的相关需求。另外，商业目标市场的开发需求，使得有些目标用户的潜在需求被挖掘出来。在网页投入使用以前，可能人们并没有意识到自己还会有这些需求。目标用户需求是通过取样调查、潜力分析和根据认知心理学规律推断出来的，并且随着委托方需求的变化而变化。

 

    由于目标用户需求取决于委托方的需求，因此设计者要在研究委托方需求的基础上来研究目标用户需求，形成双重服务关系的研究。目标用户的需求是间接需求，委托方的需求是直接需求。与此对应，委托方是设计者的直接服务对象，目标用户是间接服务对象。理清双重服务关系，就能确定项目设计的首要任务是“与委托方讨论、确定目标用户需求”。如果委托方不能清晰地指出目标用户，设计者需要向委托方阐释目标用户研究的意义和作用，在沟通过程中逐步确定用户范围，以便及时进行目标用户研究。但是如果设计者也搞不清网页的用户是谁，必然会导致混乱。对象关系界定清楚，就能明确工作职责。如果有人觉得Nikon公司官方菜单文字太小而提出意见，应该由其网页设计者来决定是否调整；如果对公司网站中没有提供价格信息而投诉，则应由公司相关经营部门来处理，而并非设计者的失职。

 

 

 

四、双重服务关系的符号化表示

 

 

    通过质性研究方法能够归纳出网页设计中的服务对象和关系[4]，还可以进一步转化为简洁的表达方式。对于设计者、服务对象和服务关系，可概括为一句话来表述：“设计者满足从委托方需求中派生的目标用户需求。”

 

    符号表达式可以简洁地表达复杂的关系。如果用“>”符号表示派生关系，用“（）”表示整体分析。则相对于设计者的双重服务关系可表达为：“服务关系 = 设计者（ 委托方 > 用户 ）”。

 

字母能进一步简化对象的个性信息，并且具有提示性。如“服务”的英文“Service”可用“S”来表示。同理，用“D”表示设计者，用“R”表示委托方，用“U”表示用户，则双重服务关系可以表达为：“S = D（ R > U ）”。

 

 

 

结语

 

 

    综上所述，网页设计的完整流程应该是“双重服务关系分析—整体设计—测试和实施”，其中双重服务关系表现为“设计者满足从委托方需求中派生的目标用户需求”，即“S = D（ R > U ）”。